Inledning:
Synen på kundvård är något som har förändrats väldigt mycket över tid, och beroende på bransch. I början var det alldeles självklart att alla kunder skulle ha ett utmärkt bemötande och känna sig som kungar där de gjorde sina affärer. Det gällde allt från lanthandeln, till skomakaren, bondens gårdsförsäljning av mjölk eller hos bagaren. Överallt kunde man som kund förvänta sig att bli hälsad på när man kom, man fick ett utmärkt bemötande oavsett vilket ärende man hade, och önskades välkommen tillbaka när man gick.
Industrialiseringens påverkan på kundvård:
När industrin började växa kunde fler varor produceras och säljas. Allt omsattes med en högre hastighet och varje enskild kund blev mindre viktig. Industrierna själva hade inte så mycket kontakt med slutkunderna och företag som Hemsol, som hade nära kontakt med sina kunder trots höga volymer, fanns helt enkelt inte. Det smittade även av sig på butiker som började sälja fler varor som inte var tänkta att hålla allt för länge. Så länge kunderna handlade ordentligt glömdes de ofta bort lite.
Internet:
Många år senare kom nästa tekniska revolution. Då gjorde Internet sitt inträde i människans liv. Det var inte längre fråga om att ha direkt kontakt med kunder, och ju mer automatiserad handeln kunde bli, desto bättre var det.
Förändringen:
Snart började många branscher inse att även de som handlade via nätet ville ha personlig kontakt och bra bemötande. Olika branscher upptäckte att behovet av kundvård var olika stort och därför är kundvård särskilt viktigt, för att inte säga ”allt” i flera branscher. Utan rätt kundvård slutar kunder och återkomma. Och i dagens klimat så kan i många fall det i många fall vara en minusaffär att rekrytera nya kunder – allt värde finns i återkommande inköp, såkallade Upsells.
Kundvård har inte alltid varit en självklarthet. Utan för bara 10-20 år sedan så var resonemanget ofta det omvända – kunden finns till för företaget. Stora företag som t.ex. Amazon har däremot totalt vänt på steken, där man numera har ett fanatiskt kundfokus.
Hållbarhet:
För företag som Hemsol som jobbar inom hållbarhet, är det en naturlig självklarhet att vara tillgänglig för kunderna, erbjuda dem fantastiska produkter och ännu bättre service. De som bara vill kränga något utan att sätta sig in i kundens situation och utan att vilja hjälpa kunden hela vägen, kommer att se sin vinst försvinna till de mer kundfokuserade företagen. Omtänksamhet sträcker sig inte bara till kassabetalningen. Det måste gå mycket längre än så för att vara trovärdig och seriös.
Massage och annan kroppsvård:
För den som tar hand om människor på ett väldigt fysiskt sätt, till exempel genom massage, fotvård, hudvård, tandvård är det ju också alldeles självklart att kundvården måste omfatta mer än bara behandlngen. Det är bara den som är trovärdig i sin omtanke som får kunderna att slappna av och känna sig bekväma. Och det är naturligtvis bara sådana kunder som kommer tillbaka gång på gång. För att ge ett trovärdig intryck är det också viktigt att ha en snygg hemsida. Eller finnas med online på sidor som t.ex. bokadirekt.se eller beutly.se
Myndigheter:
Även för myndigheter är det allt viktigare med kundvård. Avvägningen mellan att ibland ge människor besked som de helst skulle vilja slippa, och god kundvård kan ibland bli ganska klurig. Risken får ju aldrig finnas att något beslut blir oklart för den det berör, bara för att man försöker framföra det på ett bra sätt. Vissa gånger måste man ju acceptera att beslut kommer att bli otrevliga för någon, och då kan ju god kundvård bestå i att vara tydlig samtidigt som mottagaren av beslutet får veta hur man går tillväga för att överklaga det.
Myndigheter vars kundvård håller hög kvalitet:
Kanske är det inte riktigt rättvist att jämföra myndigheter med företag som Hemsol, men två organisationer som också har utmärkt kundvård är Havs- och vattenmyndigheten i Göteborg, men även Elsäkerhetsverket spelar i den allra högsta divisionen.
Övriga:
Det finns såklart många andra företag där man måste sköta kundvård exemplariskt. Försäkringsbolag är ju ett sådant exempel, inkassoföretag är ett annat och de kommunala bostadsbolagen ska man ju inte heller glömma. De allra flesta av de här företagen har börjat anamma ett betydligt bättre kundbemötande, och det är bra. Det kommer att ge dem biljetten som behövs till framtiden.
